英会話

ホテルの顔!フロントで働く為に必要な英語は?! 英語ができなくても大丈夫?     

 
初めまして。先日までビジネスホテルでの夜勤フロントを4年勤めていました。ホテルは多くの方が宿泊をされます。

その中で近年は外国の方も多く来られます。日本語を話せる方もいる一方で、全く話せない方も来られます。

そこで得られた実体験を元にして、実際どの程度の英語が求められるのかについて紹介をしていきます。

ホテルの種類について

おおざっぱに求められる英語力のレベルについては、ホテルの種類ごとに違います。

ホテルと一言で言っても色々なホテルがあります。

・世界にも名を連ねている高級ホテル(外資系など)
・家族でも泊まりやすい一般ホテル
・出張の方や学生向けビジネスホテル
などです。

そこで、まずはどんなホテルの種類があるのかについて紹介します。    

外資系ホテル

初めは外資系ホテルにとはどのようなホテルのことを指すのか説明します。

簡単に言えば外資系ホテルとは世界基準のホテルであり、基本的に外国の会社により、運営されるホテルです。

世界の各国にあり、安心安全のホテルとイメージを持つ方が多いのではないでしょうか。

例を挙げるとインターコンチネンタルやヒルトンなどがあります。

海外に宿泊する際はこのような大きなホテルが安心であり、また日本にいても、このようなホテルは高級なホテルとされているかと思います。

ビジネスホテル

ビジネスホテルとはサラリーマンが会社の都合で宿泊するビジネス用、簡易ホテルです。

例を挙げると東横インやスーパーホテルなどがあります。

ビジネスホテルは価格が一般のホテルより、さらに安く提供しているところが多くあります。

しかし、あくまでも一人、もしくは二人などで利用するために簡易的に作られており、サービスなどはやはり少し落ちてしまいます。

ですが、価格がとても安いために今では観光客の方なども多く宿泊をしています。

一般ホテル

今回一般ホテルに分類しているホテルとは、日本が運営しているホテルであり、ビジネスホテル以外の一般的なホテルのことを表しております。

例を挙げると三井ガーデンホテルや、ワシントンホテルなどがあります。

外資系ホテルと比べると価格もかなり抑えることができて、ファミリー向けなど日常的に利用ができるホテルとなります。

本題、フロント担当が求められる英語力はどれくらいか

外資系ホテルの場合

外資系ホテルのフロント業務では高度な英語力が求められます。

募集要項に英語資格の条件が書いてある場合もあり、または書いていなくても留学経験者などを優遇と書かれていることもあります。

外資系ホテルに来られる外国人の中には日本に仕事で何度も訪れており、日本語を話せる方もいらっしゃいます。

しかし、多くがやはり英語でのやり取りになります。そのときにスムーズな英語での対応が求められます。

英語資格で言えばTOEIC600点以上は少なくとも必須です。日常会話は当然のこと、ビジネスレベルの会話があると望ましいです。

また、フロント業務はチェックインやチェックアウトの仕事に留まらず、お客様からの内線電話を受ける時もあります。

内線電話は様々な内容があり、予期せぬ電話も中にはあります。ホテルの案内に関しての質問や、ホテル不備に関するご指摘など多岐にわたっています。

その際に外資系ホテルですと電話でのコミュニケーションも劣らず、お客様のご要望に応えられるべきでなくてはなりません。

そのため、文法などの机上の勉強だけではなく、実践的なコミュニケーションの英会話力が大きく求められます。

一般ホテルの場合

一般ホテルの場合ですと、外資系ホテルほど英語力は必要ありませんが、やはりあるに越したことはありません。
日常会話レベルがあれば良いですし、就職にも有利に働くのではないでしょうか。

基本的にチェックインやチェックアウトですと毎回同じ内容を説明します。

そのために初めは大変ですが、チェックイン、チェックアウトで使用する英語を一度覚えてしまえばあとはその繰り返しです。

出来るだけスムーズに案内した方が良いですが、案内する際は英語案内を用意しているホテルも多いかと思います。

その英語案内に沿いながら慣れていないうちはゆっくりで良いので、間違いなく話せば仕事はこなせます。

ビジネスホテル

ビジネスホテルの場合は英語資格がなくても採用されやすい上、仕事にもあまり影響はしません。

ホテルがある場所にもよりますが、外国の方が来る頻度や人数は他のホテルよりかは少ないはずです。

ビジネスホテルの場合はホテルの案内なども簡単なところも多いので身振りや単語を並べながらの案内で可能です。

もし内線電話が来た場合ですと、他に英語が分かる人がいれば代わり、居ないのであればお客様と直接対面して紙などを利用して会話は可能です。

電話ですとやはり聞きにくく、なかなかスムーズに会話が出来ません。

その為、お客様のお部屋へ行く、もしくはフロントに来てもらい対応すればよいです。

また、ホテルによっては電子辞書や通訳iPadなどを常備しているホテルもあります。
機器を使い、慌てず会話をしてください。

実際にあった英語接客

ホテルで働き感じたこと・案内編

ここでは私が実際に経験したことを紹介していきます。

私のホテルでは初めに宿泊カードにお客様の情報を記入してもらいます。その後、案内に入ります。

まずは外国の方が来られた際には日本語か大丈夫なのかお伺いをします。

まれに日本語がペラペラな方がいらっしゃいますのでお客様に合わせて日本語、英語を使い分けます。

そして私のホテルでは簡易的な案内のみであり、一度文章を覚えてしまえば英語に不慣れな人でも会話は成立しておりました。

全く話せないスタッフは代わりに対応することもありますが、英語が話せるスタッフが
他の仕事で交代が出来なく、そのスタッフが手間取っているときでも多くのお客様は温かく、そして頑張って理解をしようとしてくれます。

そのためビジネスホテルの場合ですと、英語を不安に感じているがホテルで就職したい方でも働きやすいかと思います。

クレーム対応

ほとんどの方がとても優しいですが、やはり多くの方が来られるホテルです。文化によっても考え方が異なりトラブルになる場合もあります。

私が経験した一番大きなクレームになった例をお話しします。

あるカップルの外国の方が来られました。

私のホテルでは専用の駐車場がないため、料金提携の駐車場を案内しておりました。

しかし、私のホテルではホテルの敷地内にも駐車場があり、誤ってそこの駐車場にお客様が車を置いてしまいました。

その為、通常の料金がかかり、お怒りの様子でフロントに来られました。 

駐車場の案内はチラシとホテルの敷地内に掲示がしてありますが、そちらは英語の対応しておらず、ホテル側にも責任がありました。

外国の方でない場合はお客様ご自身でのお支払いとなります。

その為、私は状況を説明しましたが、ご納得いただけず、30分ほどお客様とお話をしました。

やはりそれでもご納得いただけず、上司相談しそのときはホテルの支払いとなりました。
ホテルの支払いになり、落ち着かれてお出かけになりました。

ビジネスホテルの場合、最低人数で運営をし、さらに24時間お客様対応がある為、常に上司がいるわけではありません。

私は夜勤であったために上司とはすれ違いが多く、何かあると指示は電話で聞きながらの対応になってしまう時があります。

外国人の方を相手にしてのクレームは普段より、大変なときもあります。

英語での対応に改めて難しさも感じますが、結果自分にとっても良い経験でした。

団体の接客

時には旅行会社からの申し込みにより外国人の団体で宿泊されるときもあります。

その時はやはり普段より少し大変でした。

国により、中には案内を全く聞かず、あとで何人も同じ内容を尋ねるためにフロントに来られます。

国の文化や性格なので否定はしませんが、やはり普段より仕事が遅くなりなかなか進まなくなってしまいます。

慣れていないうちは普段の仕事にさらに仕事が増え、大変ですが、仕事の効率性を考えて行える機会であるのでこちらも貴重な体験です。

 さいごに

フロントではさまざまな英語経験が出来ます。

ホテルによってはフロントでの英語力に差はあります。英語レベルが高い方、そしてあまり英語が出来なくてもホテルを選べば就職は可能です。

辛いときもあります。しかし、とても楽しいのがホテルフロントです。

ぜひ興味を持っていらっしゃる方は就職候補にしてみてください。

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